Surfspot

Trustpilot beoordelingen gestegen van een 2,6 naar een 4,5 door optimale bereikbaarheid

SURFspot, dé webshop voor speciale onderwijskorting op software en hardware, exclusief voor studenten en medewerkers in het MBO, HBO en WO.

SURFspot is een onderdeel van SURF, een coöperatieve vereniging van Nederlandse onderwijs- en onderzoeksinstellingen. Chatkracht werkt al twee jaar samen met SURFspot waarin wij hen ondersteunen in het optimaliseren van hun communicatiekanalen; zo zijn wij zowel per chat en per mail optimaal bereikbaar voor SURFspot. Hier pakken wij binnenkomende klantvragen op en beantwoorden wij vragen, geven wij advies en lossen wij problemen op voor SURFspot. Daarnaast hebben wij Answer Bot Stella gelanceerd. Stella gaat samen met de websitebezoeker op zoek naar het juiste antwoord.

De doelstelling van Surfspot en Chatkracht

De voornaamste doelstelling van Chatkracht is om SURFspot
te ondersteunen in het vergroten van hun bereikbaarheid en
optimalisatie van de klantenservice. Snelle en persoonlijke
service is hierin een belangrijke factor. Daarom hebben wij
een aantal belangrijke criteria opgesteld. Deze betreffen snelle
reacties, bereikbaar zijn in de avonduren, een team met
empathische medewerkers en korte lijntjes met SURFspot. Op
deze wijze heeft Chatkracht al meer dan 100.000 tickets behandeld.

“Wij wilde onze klantenservice deels uitbesteden, omdat wij al een lange tijd problemen hadden
met onze bezetting. De impact was erg groot bij uitval, en er was veel verloop waardoor het lastig
was de kennis op peil te houden binnen het team. Door deze factoren konden wij niet altijd de
service aan onze klanten bieden die we zouden willen. Daarnaast waren wij veel tijd kwijt aan
relatief simpele klantvragen, waardoor er minder tijd was voor andere werkzaamheden.”

Sterre Otten - Senior medewerkster Klantenservice SURFspot

Hoe Chatkracht Surfspot ondersteunt in het vergroten van hun klantervaring

Chatkracht heeft eerst voor SURFspot een Answer Bot geïmplementeerd in Zendesk
waarmee de meest gestelde klantvragen beantwoord kunnen worden, zonder dat daar een medewerker aan te
pas komt. Chatkracht beantwoordt de 1e lijns vragen via de mail en staat iedere werkdag
klaar voor bezoekers van SURFspot op de chat en Social Media kanalen.

“De implementatie verliep soepel en Chatkracht had onze manier van werken snel onder de knie Door
Chatkracht hebben wij nu altijd een stabiele bezetting.”

Sterre Otten - Senior medewerkster Klantenservice SURFspot

Mis geen contactmomenten meer met een flowbot

Een flowbot is 24/7 bereikbaar, hierdoor kunnen klanten altijd contact opnemen wanneer het hen
uitkomt. Komt de flowbot er niet uit? Dan pakken de medewerkers van Chatkracht de
klantenvragen op tijdens kantooruren. Bij Surfspot worden 52% van de klantenvragen opgelost
door een flowbot. Voor de overige 48% wordt een klantenservice medewerker ingeschakeld om de
klant te ondersteunen. Zo mist Surfspot geen contact moment meer en krijgt de klant altijd
snel antwoord.

Hoe ziet de samenwerking tussen Chatkracht en SURFspot eruit?

De klantenservice van SURFspot nu verdeeld in 1e en 2e lijns tickets. Chatkracht beantwoordt de 1e lijns en SURFspot zelf de 2e lijns. Vanwege de complexiteit van sommige vragen en bepaalde rechten binnen de organisatie, blijft SURFspot een deel intern blijven oppakken. De communicatie verloopt voor beide partijen snel en laagdrempelig, waarbij medewerkers van Chatkracht en SURFspot nauw in contact staan met elkaar.

Welke successen zijn er gehaald gedurende de samenwerking?

Sinds de samenwerking met Chatkracht is onze klantenservice iedere werkdag bereikbaar van 9:00 – 17:00 uur via de chat. Chatkracht beantwoordt momenteel 73% van onze tickets. Bijna alle mails worden binnen 24 uur beantwoord waarvan de helft binnen 1 uur. Eerder werd er niets met Trustpilot gedaan, medewerkers Chatkracht vragen nu actief naar om een review op Trustpilot achter te laten. Sindsdien is Trutspilot van 2.6 naar 4.5 gegaan.

“Wij zouden organisaties die tegen soortgelijke problemen aanlopen zeker aanraden om de
klantenservice (deels) uit te besteden.”

Sterre Otten - Senior medewerkerster
Klantenservice SURFspot

Heb je een vraag?

We weten alles van live chat, chatbot, flowbot, social messaging en e-mail klantenservice! Stel je vraag hieronder, we komen graag in contact!

Jaap van der Meulen

jaap@chatkracht.nl
074 747 22 22

Surfspot

Trustpilot beoordelingen gestegen van een 2,6 naar een 4,5 door optimale bereikbaarheid

SURFspot, dé webshop voor speciale onderwijskorting op software en hardware, exclusief voor studenten en medewerkers in het MBO, HBO en WO.

Sterre Otten - Senior medewerkster Klantenservice SURFspot

Sterre Otten - Senior medewerkster Klantenservice SURFspot

Hoe ziet de samenwerking tussen Chatkracht en SURFspot eruit?

Sterre Otten - Senior medewerkerster Klantenservice SURFspot

Sterre Otten - Senior medewerkerster
Klantenservice SURFspot